L'anno scorso il servizio belga del difensore civico delle telecomunicazioni ha ricevuto 17.413 denunce. Ciò rappresenta un aumento del 65% rispetto al 2022. Si tratta del numero più alto di denunce dal 2015, afferma l’Ufficio del Difensore civico nel suo rapporto annuale.
Sono pervenuti più reclami su tutti i fornitori, ma il gruppo Telenet si è sicuramente distinto. Il numero di reclami rivolti a tale azienda è triplicato nell'ultimo anno. “Non solo il forte aumento del numero, ma anche la natura, la gravità, la struttura, la persistenza e, in alcuni casi, il carattere unico dei problemi, giustificano l'attenzione prestata dal Servizio di Ombudsman di Telenet in questo rapporto annuale.” Il Collegio dei Reclami nella sua relazione annuale.
Inversione HLN Telenet suggerisce che ciò abbia a che fare con il passaggio ad una nuova piattaforma ICT. L'Ombudsman Service conferma questa lettura nella sua relazione annuale. Un portavoce di Telenet rileva che “è stato fatto ogni sforzo per risolvere i problemi in modo strutturale”. Secondo l’azienda, questo è anche il caso adesso. I tempi di attesa nel servizio clienti sono ora più brevi rispetto a prima.
Nell'ultimo anno l'Ombudsman Service ha ricevuto anche più denunce nei confronti di altri fornitori. Lo scorso anno il numero di reclami contro il gruppo Proximus è aumentato del 30,07% rispetto al 2022. In Orange Belgium si è registrato un aumento del 23,96%, in VOO del 20,27% e nella filiale di Proximus Unleashed del 31,40%.
L'ufficio del difensore civico ha assistito a numerosi reclami ricevuti sul servizio clienti dei fornitori di servizi e su vari difetti e malfunzionamenti. L’anno scorso sono stati ricevuti poco più di 2.500 reclami sul servizio clienti, rispetto ai 1.182 reclami nel 2022. I clienti si sono lamentati, tra le altre cose, della qualità del servizio clienti e dei lunghi tempi di attesa. Dal 2022 i tempi di attesa potrebbero non superare i 2,5 minuti, ma secondo l'Ufficio del Difensore civico molti clienti dovranno ancora aspettare più a lungo per raggiungere un agente del servizio clienti.
Quasi 4.000 reclami relativi a malfunzionamenti, difetti e indisponibilità dei servizi. Si tratta di più del doppio rispetto al 2022. Anche l’anno scorso sono pervenute più richieste relative all’uso dannoso delle reti di telecomunicazione. Ciò riguarda, ad esempio, le molestie telefoniche. Il numero di queste richieste è passato da 1.969 nel 2022 a 2.245 nel 2023.
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